La atención al cliente el los centros comerciales
La semana pasada mis alumnos y yo realizamos un ejercicio realmente interesante y baste conocido dentro del mundo del comercial, pero poco conocido por la población en general.
Todos hemos comprado alguna vez algo y nos hemos llegado a sentir desde encantados por el amable trato recibido, hasta desesperados por la falta de interés del vendedor. El día 25 de noviembre de 2009 analizamos el trato recibido en algunas tiendas del Centro Comercial Parque Principado en Oviedo, Asturias (aunque técnicamente está en Siero).
El ejercicio consistió en simular 3 compras adoptando diferentes roles, de 3 productos distintos.
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ROL |
Productos o Servicios a comprar |
| de X años con alto poder adquisitivo | Un ordenador o televisor muy caro |
| de X años con bajo poder adquisitivo | Contratar una línea de teléfono y/o un móvil |
| estamos casados y necesitamos consultarlo con nuestra pareja | Una prenda de ropa |
El objetivo era analizar la estructura de la venta poniendo especial énfasis en las diferentes fases de ella:
- Fase de contacto
- Fase de descubierta
- Fase de Gestión interna
- Fase de presentación de propuestas
- Fase de objeciones y cierre de venta
La encuesta la llevamos a cabo mediante el método de la pseudocompra, en la cual, los alumnos se hicieron pasar por compradores alegando alguna excusa al final para no tener que comprar el producto (aunque alguna alumna volvió a casa con alguna bolsa de más).
El sistema de análisis consistió en evaluar las fases anteriores mediante ítems predefinidos puntuados mediante una escala de tipo likert puntuada de 1 a 5. Pretendía dar lugar a la neutralidad y por ello elegí una escala con valores impares.
Mis alumnos de FUCOMI del Programa mercurio de marketing y ventas durante la práctica del mystery shopping en Parque Principado.
Algunos de los aspectos que se evaluaron fueron la primera impresión que causa el vendedor al comprador, el saludo, las preguntas, si es el vendedor quien nos lleva por la tienda presentado productos o somos nosotros, si plantean diferentes propuestas, si saben argumentar, si nos enseñan la tienda, si ofrecen distintos modos pago (contado, tarjeta, financiado…), si dan garantías y servicio postventa…
Una vez recogidos los datos cuantitativos les pedí a mis alumnos que me plasmasen su opinión por escrito, con el fin de medir cualitativamente el servicio recibido.
Conclusiones del mystery shopping en Parque Principado
A falta de analizar los datos hay que decir que queda mucho camino por recorrer. En general la atención ha sido más bien escasa y poco estructurada preocupándose poco por atender correctamente al cliente. Peor aún es su escasa iniciativa a la hora de vender.
Intento no ser demasiado crítico, pero con los tiempos que corren, no se está como para perder clientes.
Es cierto que tampoco tenemos datos sobre si las tiendas que han contratado a los dependientes, les han formado para atender correctamente al cliente, pero no me extrañaría ni un pelo que tras comprobar que son personas más o menos aptas, les hagan firmar un contrato, les digan sus funciones y les sitúen en el campo de batalla.
Desde aquí me gustaría mandar un mensaje a todos los propietarios de esas tiendas: señores, para vender, no sirve cualquiera y mucho menos si no se tiene la formación adecuada.
¿Qué es el Marketing?
Cuando estamos vendiendo servicios, y sobre todo la primera vez que el cliente nos contrata, ofrecemos algo no palpable (intangible). Lo cierto es que la gran mayoría de las veces no conseguimos entrar a un nuevo cliente a no ser que la competencia falle, o bien, que en alguno de los 3 puntos anteriores se desmarquen de un modo excesivo. Es justo en este punto donde el papel de un buen comercial, vendedor, ejecutivo de ventas o como lo queráis llamar, toma valor.
