Desde muy pequeño me he dedicado a las ventas.
Mi primer recuerdo de una venta es de cuando tenía apenas 8 años: si le iba a buscar el periódico a mi padre, me dejaba que me quedase con la vuelta, es decir, realizaba una transacción comercial. El servicio: comprar el periódico y volver con el. El coste: el periódico. El beneficio: la vuelta. Aunque luego me solía gastar el dinero en gominolas, aprendí perfectamente que lo que mi padre valoraba era no tener que levantarse de la hamaca mientras echaba una siesta en el jardín de la casa del pueblo.
Con esta pequeña historieta, pretendo reflejar que lo que implica la venta de servicios es realizar una acción a cambio algo (dinero, producto, otro servicio, una concesión…) pero que tiene que conllevar obligatoriamente un beneficio medible. En este caso, el beneficio medible se realizaba en tiempo (yo era más rápido porque iba en bicicleta), en esfuerzo (a el no le costaba más que sacar unas monedas del bolsillo) y en comodidad (obviamente).
El secreto está en:
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Ofrecer algo que nadie más pueda ofrecer (factor exclusividad)
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Ofrecerlo cuando el cliente lo necesite (factor tiempo)
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Ofrecerlo al precio que el cliente esté dispuesto a pagar y que nosotros podamos asumir (factor precio)
Normalmente se tiende a asumir que con tener estas 3 ventajas en mejores condiciones que un competidor, tenemos ganada la venta, pero lo cierto es que no.
Cuando estamos vendiendo servicios, y sobre todo la primera vez que el cliente nos contrata, ofrecemos algo no palpable (intangible). Lo cierto es que la gran mayoría de las veces no conseguimos entrar a un nuevo cliente a no ser que la competencia falle, o bien, que en alguno de los 3 puntos anteriores se desmarquen de un modo excesivo. Es justo en este punto donde el papel de un buen comercial, vendedor, ejecutivo de ventas o como lo queráis llamar, toma valor.
Construyendo relaciones personales
En este punto hay que darse cuenta de que, en general, un cliente NO es un amigo, es un cliente; y nosotros para él no somos un amigo, somos un proveedor.
Pero tanto el cliente, como el proveedor, están representados por personas. “La persona es definida como un ser racional y consciente de sí mismo, poseedor de una identidad propia”. Partiendo de esta base, cada cliente es independiente de la ideología que tenga la empresa aunque tengan determinados puntos en común. Cuando se trata de servicios, en la gran mayoría de los casos, se contrata a personas. ¿Cuántas veces se ha dejado de vender un proyecto, a pesar de se la mejor propuesta, por el hecho de que el cliente tiene un relación de cordial con el comercial de la competencia? Vuelvo a reiterarme, “el factor humano”.
Es precisamente este Factor Humano, el gran responsable de haber arruinado gran cantidad de empresas. Pero es también culpable de mantener una afinidad basada en la confianza cliente-proveedor.
Para que esta relación sea fructífera, y se construya de modo que a largo plazo consiga que un cliente nos contrate, voy a dar unas pautas que todo vendedor de servicios debe cumplir:
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No mentir, engañar o retorcer al cliente
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La competencia
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No es un enemigo
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Es simplemente alguien que esta haciendo algo mejor que tu en algún aspecto. Pregúntate cómo y modifica tu conducta.
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Si hacen algo bien, reconócelo, pues tu ventaja no tiene que la competencia falle, si no que tu eres mejor (argumenta)
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Construye un argumentario de ventas de lo que haces bien, de lo que no haces (hablaré en nuevas entradas de este punto)
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Crea una relación basada en la confianza con el cliente directo y con su entorno (ej: si tu cliente es el director de la empresa, conoce a su secretaria, al de administración, al de pagos, al técnico,…). Dicha relación de confianza deber bi-direccional de tal modo que si algo hemos hecho mal, el cliente no tenga miedo a expresarlo
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Los clientes son personas, trátalas con respeto al margen de su edad, puesto laboral, ideología, sexo…
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Nunca, y cuando digo nunca, es nunca hablar de los siguientes temas si no existe una afinidad y comprensión directa. Más bien, es mejor no hablar ni aún sabiendo que vamos por el camino correcto de:
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Política
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Religión
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Futbol
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Valores morales
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Si bien hay temas no comentables al margen de lo que es la relación puramente comercial, existen otros de los que si se puede hablar para establecer afinidad simplemente siendo un poco observador y teniendo en cuenta el interlocutor:
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De películas
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De coches
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De mujeres, u hombres, según.
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De ropa
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De tecnología (móviles, ordenadores…)
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De aficiones, en negrita y con motivo, pues establecen automáticamente un nexo común. Algunos tan comunes como el golf, el esquí, el ciclismo, navegar… y otros a lo mejor no tan comunes pero que si los descubres te llevas un “gallifante” como pueden ser el aeromodelismo, el coleccionismo de sellos, el arte y un sinfín de ellos.
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A TODO LO ANTERIORMENTE DICHO, TAL Y COMO NOS ESCRIBIÓ DALE CARNEGIE EN SU LIBRO “Cómo Ganar Amigos e Influir sobre las personas”:
SONRIE.
Por el momento, como decía un tierno conejito que todos tuvimos en nuestra infancia, “That’s all folks”.
