La atención al cliente el los centros comerciales

La semana pasada mis alumnos y yo realizamos un ejercicio realmente interesante y baste conocido dentro del mundo del comercial, pero poco conocido por la población en general.

Todos hemos comprado alguna vez algo y nos hemos llegado a sentir desde encantados por el amable trato recibido, hasta desesperados por la falta de interés del vendedor. El día 25 de noviembre de 2009 analizamos el trato recibido en algunas tiendas del Centro Comercial Parque Principado en Oviedo, Asturias (aunque técnicamente está en Siero).

El ejercicio consistió en simular 3 compras adoptando diferentes roles, de 3 productos distintos.

El objetivo era analizar la estructura de la venta poniendo especial énfasis en las diferentes fases de ella:

• Fase de contacto
• Fase de descubierta
• Fase de Gestión interna
• Fase de presentación de propuestas
• Fase de objeciones y cierre de venta

La encuesta la llevamos a cabo mediante el método de la pseudocompra, en la cual, los alumnos se hicieron pasar por compradores alegando alguna excusa al final para no tener que comprar el producto (aunque alguna alumna volvió a casa con alguna bolsa de más).

El sistema de análisis consistió en evaluar las fases anteriores mediante ítems predefinidos puntuados mediante una escala de tipo likert puntuada de 1 a 5. Pretendía dar lugar a la neutralidad y por ello elegí una escala con valores impares.

Mis alumnos de FUCOMI del Programa mercurio de marketing y ventas durante la práctica del mystery shopping en Parque Principado.

Algunos de los aspectos que se evaluaron fueron la primera impresión que causa el vendedor al comprador, el saludo, las preguntas, si es el vendedor quien nos lleva por la tienda presentado productos o somos nosotros, si plantean diferentes propuestas, si saben argumentar, si nos enseñan la tienda, si ofrecen distintos modos pago (contado, tarjeta, financiado…), si dan garantías y servicio postventa…

Una vez recogidos los datos cuantitativos les pedí a mis alumnos que me plasmasen su opinión por escrito, con el fin de medir cualitativamente el servicio recibido.

Conclusiones del mystery shopping en Parque Principado

A falta de analizar los datos hay que decir que queda mucho camino por recorrer. En general la atención ha sido más bien escasa y poco estructurada preocupándose poco por atender correctamente al cliente. Peor aún es su escasa iniciativa a la hora de vender.

Intento no ser demasiado crítico, pero con los tiempos que corren, no se está como para perder clientes.

Es cierto que tampoco tenemos datos sobre si las tiendas que han contratado a los dependientes, les han formado para atender correctamente al cliente, pero no me extrañaría ni un pelo que tras comprobar que son personas más o menos aptas, les hagan firmar un contrato, les digan sus funciones y les sitúen en el campo de batalla.

Desde aquí me gustaría mandar un mensaje a todos los propietarios de esas tiendas: señores, para vender, no sirve cualquiera y mucho menos si no se tiene la formación adecuada.

Si vendes a través de internet o eres el encargado de producto de una compañía, seguro que te interesa esta noticia porque cambia bastante el concepto de lo que entendíamos a la hora de posicionar e indexar una página web. Esta noticia está recogida de http://googlewebmaster-es.blogspot.com/2009/09/google-no-utiliza-las-palabras-claves.html

Google no utiliza las palabras claves de la metaetiqueta para el posicionamiento de las búsquedas web

Recientemente hemos recibido algunas preguntas sobre cómo usa (o de forma más precisa, cómo no usa) Google la metaetiqueta “keywords” (palabras claves) a la hora de posicionar los resultados de búsqueda web. Imagina que tienes dos propietarios de sitios web, Alice y Bob. Alice dirige una compañía llamada AliceCo y Bob dirige BobCo. Un día Alice mirando la página web de Bob se da cuenta de que Bod ha copiado algunas de las palabras que ella usa en la metaetiqueta para palabras clave. Y además, Bob ha añadido las palabras “AliceCo” en esta metaetiqueta. ¿Debería estar Alice preocupada?

Al menos en lo que a los resultados de búsqueda de Google concierne (a fecha de septiembre 2009), la respuesta es no. Google no utiliza la metaetiqueta “keywords” para posicionamiento web. Este vídeo explica algo más (con subtítulos en español). O, si lo prefieres, échale un vistazo a las siguientes preguntas:

P: ¿Google no utiliza la metaetiqueta “keywords” en el posicionamiento de la búsqueda web?

R: En una palabra, no. Google vende Search Appliance, y este producto tiene la habilidad de emparejar metaetiquetas [inglés], el cual puede incluir la metaetiqueta “keywords”. Pero este es un negocio totalmente separado de nuestro producto de búsqueda web. Nuestra búsqueda web (en Google.com y que cientos de millones de personas usan cada día) no tiene en cuenta la metaetiqueta “keywords”. Estas simplemente no causan ningún efecto hoy por hoy.

P: ¿Por qué Google no utiliza esta metaetiqueta?

R: Hace más o menos una década, los motores de búsqueda juzgaban las páginas web basándose sólo en el contenido, ninguno de los factores denominados “off-page” (fuera de página) como los enlaces que apuntaban a otras páginas web. En aquel entonces, las metaetiquetas “keywords” empezaron rápidamente a ser un área donde algunos podían rellenarlas con un montón de palabras claves, a menudo irrelevantes, sin que los usuarios habituales las llegasen a ver. Y porque se abusaba de esta metaetiqueta bastante a menudo, hace muchos años que Google empezó a no tenerla en cuenta.

P: ¿Significa esto que Google ignora todas las metaetiquetas?

R: No, Google tiene en cuenta otras metaetiquetas. Este documento sobre metaetiquetas ofrece más información sobre las que utilizamos. Por ejemplo, utilizamos algunas veces la metaetiqueta “description” para el texto que utilizamos en las descripciones de nuestros resultados de búsqueda, como muestra esta imagen:

Pero a pesar de que algunas veces utilizamos la metaetiqueta “description” para las descripciones que mostramos, no la utilizamos para posicionamiento.

P: ¿Significa esto que Google siempre ignora las palabras claves de esta metaetiqueta?

R: Es posible que Google pueda usar esta información en el futuro, pero no parece muy probable. Google ha ignorado la metaetiqueta “keywords” durante años y actualmente no vemos ninguna necesidad de cambiar esta política.

Me he encontrado con este video por internet que un contacto de facebook había colgado.

Tiene reflexiones realmente interesantes aportando una muy buena visión de hasta qué punto es influenciable el ser humano

¿Puede ser un mendigo un cartel publicitario?

Copio esta noticia extraída de BrandLife. Lo cierto es que no se si calificarlo de buena idea por su revolucionario sistema o de una idea espantosa por su “dudosa” moralidad. El consumidor decidirá.

En 2005, Ben Rogovy, un empresario de apenas 22 años recién salido de la universidad, vio una oportunidad de negocio en la multitud de mendigos que se situaban en los rincones de la ciudad de Seattle con carteles que pedían dinero y trabajo.

Rogovy acababa de lanzar pokerfacebook.com, una red social para jugadores de poker, y pensó que este grupo de personas sin hogar formaban el medio perfecto para anunciar su página. El emprendedor empezó a ofrecer entre 2 y 5 dólares al día y algo de comida a los indigentes de la ciudad a cambio de sostener un papel con la URL de la página en zonas de alta afluencia.

Rogovy decidió llamar a este tipo de publicidad bumvertising (algo como “mendigovertising“, pero más despectivo) y lo convirtió en un negocio que ha sido utilizado por pequeños anunciantes en la ciudad de Seattle.

Quizás lo que peor sentara en su día a los defensores de los derechos de los indigentes no fuera la iniciativa en sí, sino el tono de la publicidad. Rogovy ha sido criticado por referirse a los mendigos de forma despectiva, pero lo cierto es que no le ha conmovido mucho. “Ellos estarán allí, con una señal, de todas maneras. No sé si soy un insensible social, pero me parece bastante lógico hacer algo así”, declaro en su día a un medio local.

Los vagabundos han vuelto al ruedo de debate publicitario con otra iniciativa reciente. Los especialistas en marketing Kevin y Sean Dolan decidieron utilizar los servicios de un vagabundo llamado Tim Edwards, pagándole 100 dólares al día, para promocionar Pimp This Bum (algo como El chulo del vagabundo) en Houston (Tejas).

El proyecto se basa en recaudar fondos para ayudar a Edwards y, a su vez, dar a conocer su empresa de comunicación interactiva.

Algunos patrocinadores se han unido a la iniciativa y han donado miles de dólares para la causa de Edwards, que le han permitido acceder a un centro de rehabilitación.

Los creadores de Pimp This Bum han justificado en su página web la utilización de una palabra despectiva porque, según argumentan, “una campaña como ayudaalosindigentes.com hubiera sido ignorada”.

Como luchar contra la marca líder en su terreno

Ferrari tiene un duro competidor, Audi, o por lo menos eso es lo que el internacionalmente conocido fabricante de automóviles busca en su nueva campaña de publicidad.

Transgresora, agresiva, rompedora y sobre todo, impactante. No es que bastante poner un super-deportivo de otra marca en las calles de la ciudad de origen de la casa Ferrari, sino que también lo hacen vistiéndolo del color insignia de “il cabalino rampante”.

Como lograr que nuestra marca triunfe

La constante evolución de lso mercados nos hace reflexionar sobre el verdadero poderío que tiene las marcas y lo que representan.

Según publicaba el periódico El País la marca Coca-Cola valía en 2007 unos 37.000 mil millones de € o lo que es lo mismo pero de modo más visual 37.000.000.000 €. Pero aunque parezca increíble, el de Google aún lo supera, llegando a la surrealista cifra de los 88.000 millones de $ (casi 70.000 millones de euros). En España, nuestras marcas más valoradas son sin ningún género de duda Banco Santander, BBVA, Zara y Telefónica Movistar.

Una de las marcas más conocidas mundialmente es Microsoft, y por ello va a ser objeto de nuestro análisis.

Cada uno de los logotipos que Windows ha ido creando ha tenido en cuenta la adaptación al cambio. En todos ellos se aprecia la sutil utilización de los 4 colores principalmente utilizados para diferenciar compañías competidoras de un mismo sector. En otros casos, cada compañía elige un color. Esta técnica, le permite a Microsoft diseñar productos en todas las gamas de colores, según las circunstancias, sin romper su imagen de marca.

 Al margen de ser una gran marca, hay factores que deberemos tener en cuenta a la hora diseñar nuestra marca: el público objetivo al que nos queremos dirigir, el producto o servicio que venderemos, el mercado en el que se va a mover.

• Público
  • Cuáles son mis clientes objetivo (ej: médicos, ingenieros, publico general…)
• Producto o Servicio
  • El nombre debe identificar nuestro nombre o servicio de modo inequívoco
• Mercado
  • Local, regional, provincial, nacional o internacional.

Consejos de Branding (para el que no lo sepa, es palabra “guay” en el mundillo del marketing para decir “proceso de construcción de una marca”:

• Fácil de pronunciar:
  • El caso contrario es el gran fallo en España de Marithe et Francois Girbaud que a día de hoy, pocas personas saben cómo se pronuncia correctamente y solo por el mero hecho de cómo somos los españoles y nuestro miedo al ridículo, seguro que no le pedimos al dependiente ropa de esa marca para no tener que pronunciarla mal.
• Fácil de escribir
  • Su pronunciación debe incitar a su fácil escritura. El esfuerzo que tendremos que hacer para explicarle a la gente como se pronuncia una marca será mucho mayor. Además, la gente tenderá a olvidar algo que le cuesta escribir y pronunciar.
• Fácil de recordar
  • Cuando se hace la compra y hay 2 productos en oferta más o menos al mismo precio siempre cogemos aquel que reconocemos por su marca
• Corta
  • Cuanto más corta, más fácil de recordar y de escribir, y de pronunciar como puede ser Zara. Si embargo, existen otras marcas como PricewaterhouseCoopers en los que precisamente su nombre largo la hace sencilla de recordar.
• Evocadora
  • Hay ciertas coletillas como (NET, i-, e-, tele,segur, active, móvil, auto, info, light, acti, …) que ayudan a incluir nuestro producto dentro de un grupo de productos o servicios asociados. Lo cierto es que al final no es más difícil que coger a unas cuantas personas y preguntarles a que les suena el nombre que queréis ponerle. Ejemplos sencillos son Telepizza, Prosegur, AutoScout, FreeNet, Infojobs… Se utilizan para evocar normalmente características de la marca como Duracell o Nescafé
• Original
  • Existen casos más que sonados dentro de España al respecto como kukuxumusu. Su nombre gracioso la hizo darse a conocer rápidamente. Además de permitirle ser identificada en internet de manera exclusiva.
• Única
  • Si es única, es más fácil conseguir un dominio en internet y darla a conocer. Además, nuestros clientes identificaran la marca exclusivamente con el producto o servicio que queramos dar.
• Coherente
  • Si la marca es evocadora es fácil, pero lo que no debemos hacer es poner un atributo del estilo Eco y vender Gasolina. Nuestra marca sería objeto de burlas y ataques, por no decir que podría estar incluso penado por ley como en el caso de los productos light.

Estos puntos son de referencia para construir una marca que inicialmente es algo relativamente sencillo. Lo realmente difícil es: hacer que nuestro producto y/o servicio se corresponda directamente con lo que aparentamos con nuestra marca. Ante todo, ética.

Redes profesionales y su llegada a Asturias

Parece increíble, hace tan solo unos años no sabíamos ni navegar por internet y mucho menos sabíamos lo que era una red social, pues de aquella ni existían.

Yo me considero un ferviente seguidor de las redes sociales. Comencé con Hi5 (a día de hoy principalmente latina, ya no tengo), seguí con Tuenti (cada vez más sixty que twenty por lo que también lo quité) y ahora tengo Facebook (para mantener el contacto con amigos de España y del mundo entero) y Xing y Linkedin como herramientas de trabajo. Estas dos últimas, son sin duda, un buen complemento de trabajo y más aún en tiempos de crisis donde se reducen los gastos para destinar a congresos, cenas, etc.

Este tipo de redes, cuenta con sus mayores exponentes en España con Facebook y Tuenti, en lo referido a redes sociales basadas en fotografías, y Xing y Linkedin , en las redes profesionales de contactos.

En redes profesionales, es Xing quien desde luego lleva la delantera en España, pues ha tenido una mejor política aprovechando la creación de los llamados Ambassadors.

El Ambassador es un usuario particularmente comprometido y representa in situ a XING. Es el moderador de un gran grupo regional de XING y organiza con regularidad eventos oficiales de XING en su zona. En la red local, en su calidad de moderador de grupo, es el impulsor central y la persona de confianza que asume una posición destacada para los usuarios del grupo.

Xing ha sabido aprovechar bien el tirón, pues ha sido la primera empresa Web 2.0 que cotiza en bolsa. Con los Ambassadors no solo consigue que un usuario se comprometa con la gestión de un grupo, si no que al tener derecho a utilizar la marca Xing (siguiendo unas pautas), esta empresa ha logrado que todos y cada uno de sus Ambassadors les hagan publicidad gratis. Este sistema, además de ser muy bueno porque distribuye geográfica y socialmente la imagen de Xing, se convierte en creíble, pues a quien vas a creer cuando alguien te recomienda algo, ¿a un trabajador de la empresa? O ¿a una persona que conoces?

Recapitulando: dispersión geográfica, alcance a todos los estratos sociales y credibilidad: “MENUDOS ARGUMENTOS”. Al director de Marketing y al de Desarrollo de negocio de Xing deberían darles un premio. Una empresa que cotiza en bolsa y que tiene a cientos personas trabajando “by the face” por el mundo.

Además de reconocer que hacen bien su trabajo, me gustaría recoger que el próximo 24 de abril, a las 19:00 horas, en el Auditorio Príncipe Felipe de Oviedo un grupo que se ha creado a través de Xing va a hacer su presentación oficial. Se trata del Grupo Oficial Xing Asturias.

Al evento asistirán, además de los miembros del grupo Xing Asturias:

• Félix López-Capel
  • Conferencia: “Introducción a XING y el Poder del Networking”
  • Director de Desarrollo de Negocio de XING España
  • Autor del libro “El poder del networking“
• Pino Bethencourt
  • Conferencia: “Como Sacar Partido al Networking en época de Crisis”
  • Fundadora y Socia Directora de Bethencourt Strategic Development
  • Autora del libro “El éxito en 6 cafés“

Nos vemos por allí!

El otro día iba en el coche en uno de esos tantos viajes de trabajo y escuche una noticia muy curiosa, curiosísima. Navegar por Internet en horas de trabajo aumenta la productividad. El artículo lo encontré buscando dicha noticia por internet. Está recogido desde la página de informativos de Telecinco.

Un estudio de la Universidad de Melbourne asegura que navegar por Twitter, Facebook u otras páginas de Internet en el trabajo aumenta la productividad de los empleados.

Según la investigación, las personas que utilizan la Red por motivos personales en horario laboral son un 9% más productivos de los que no lo hacen. Sin embargo, este estudio sólo se refiere a los trabajadores que navegan de forma moderada. “Los que se comportan con tendencias de adicción a Internet tendrán una productividad más baja que los que no la tengan”, aclara el autor.

Según ha comentado en la página web de la Universidad el autor del estudio, Brent Coker, “la navegación ociosa por la Red en horas de trabajo ayuda a ajustar la concentración de los trabajadores”. Tal y como explica, “las personas necesitan distraerse un momento para volver a la concentración”.

Para Coker, del departamento de Gestión y Marketing del centro universitario, “los descansos breves permiten descansar la mente, obteniendo una concentración total más alta y, por tanto, un aumento de la productividad”.

“Las empresas gastan millones en software para impedir a sus empleados ver vídeos, utilizar páginas de redes sociales o comprar online, bajo el argumento de que cuesta millones en productividad perdida, Sin embargo, ése no es siempre el caso”, afirma el autor del informe.

Pese a ello, Coker ha asegurado que hay que establecer unos límites. El estudio se refiere a personas que navegan en su puesto de trabajo con moderación, es decir, utilizando menos del 20% del horario laboral. “Los que se comportan con tendencias de adicción tendrán una productividad más baja que los que no la tengan”, ha asegurado.

Según la investigación, buscar información, leer noticias, jugar on line o ver vídeos en la Red son las principales actividades de los internautas.

Si queréis más datos, podéis dirigiros a alguna de estas direcciones que he encontrado en también en el maravilloso mundo de internet:

David Scott
Media Promotions Officer (Scholarships)
dascott@unimelb.edu.au
Tel: +61 3 8344 0561
Mob: 0409 024 230

Dr Brent Coker
Dept of Management and Marketing:
T) +61 3 83441933
E) bcoker@unimelb.edu.au

PRIMERA: los premios tendrán carácter honorífico, sin dotación económica alguna y su periodicidad será anual.

SEGUNDA: los premios podrán ser otorgados a empresas  y a profesionales del marketing según la respectiva categoría, con el requisito de tener sede social, residencia  o centro de trabajo en Asturias.

TERCERA: las categorías en que se dividen los premios de marketing a entregar anualmente son:

• Premio al profesional del año de marketing.
• Premio a la mejor campaña de comunicación.
• Premio a la excelencia en marketing.
• Premio a la iniciativa de marketing no convencional.
• Premio a la iniciativa en marketing internacional.
• Premio a la iniciativa de marketing NO lucrativo
• Premio a la investigación comercial.
• Premio al estudiante distinguido de marketing.

Podeis encontrar más información en: http://www.clubmarketingasturias.org

Desde aquí, os animo a que os presenteis.

¿Qué es el Marketing?

Navegando por internet y en concreto por el blog de la empresa de un conocido consultor, empresario y formador asturiano (Kike Riesgo) de la empresa FIDA Consultores, me encontré con una curiosa definición de marketing y de conceptos sobre publicidad.

• Si el circo llega a la ciudad y pegas un cartel diciendo “¡El circo llega a la ciudad el domingo!” eso es Publicidad.
• Si pones el cartel a lomos de un elefante y lo paseas por la ciudad, eso es Promoción.
• Si al pasar por la casa del alcalde, el elefante le pisotea las flores, eso es Repercusión en medios (o Viral o Publicity).
• Si consigues que el alcalde se ría del suceso, eso es Relaciones Públicas.

Y si has planeado todo esto desde un principio, entonces eres un experto en MARKETING.